Dr. Fatma Kamiloğlu MARKALAŞMADA EFQM MÜKEMMELLİĞİ Marka olmak mı istiyorsun? O halde mükemmel ol... Markalaşmanı sürdürebilir kılmak mı istiyorsun? O halde iş süreçlerini mükemmel yönet... Dünyanın en iyi ürününü üretiyor olun, bu üretim ve iletişim sürecini mükemmel biçimde yönetemiyorsanız, marka olmak bir hayalden öteye geçemeyecek maalesef. Mükemmellik kavramını yönetim süreçlerine ekleyen bir sistemden bahsedeceğim bu ay size: EFQM (European Foundation for Quality Management) EFQM 1988 yılında, Avrupa’nın önde gelen 14 firmasının CEO’larının imzaladıkları bir Niyet Mektubu ile hayata geçirilmiş bir vakıf. Amacı; “Avrupa’daki kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğini sağlayabilmek için itici güç olmak”. Vakıf kuruluşunu takiben, sanayi ve akademisyenlerden oluşan bir grup ile “mükemmellik modeli” adıyla bir yönetim modeli geliştirir. Model kuruluşlara, mükemmellik kavram ve kriterlerini dikkate alarak, kendi değerlendirmelerini yapmalarına, güçlü ve iyileştirmeye açık alanlarını tespit etmelerine ve gelişim planlarını hazırlamalarına yardımcı olur. EFQM, Avrupa firmaları arasında rekabetçiliği desteklemek üzere 1992 yılından bugüne kadar, her yıl bu Modeli en iyi şekilde uygulayan kuruluşları Avrupa Mükemmellik Ödülü ile ödüllendiriyor. Avrupa Mükemmellik Ödülü, Deming (Japonya) ve Malcolm Baldrige (Amerika) ile birlikte iş dünyasında "Mükemmellik" alanında verilen en saygın üç ödülden biri durumunda. Türkiye Kalite Derneği de EFOM ürünlerinin Türkiye’de etkinlik kazanması ve yaygınlaştırılması amacıyla 1991 de kurulur. (www.kalder.org) Mutlak mükemmellik modeli, kurumların sahip olduğu bütün kaynakları fark etmesini, zayıf yönlerini geliştirmesini, içinde bulunduğu durumla gelebileceği en iyi durumu saptamasını ve tüm paydaşlar algısında mükemmel olmasını sağlayan bir modeldir. EFQM modeli, yönetim süreçlerinde Avrupa’da en çok başvurulan model olmuştur. Modelin öne çıkan teması, müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti ve toplumdaki etkileri ile birlikte ortaya çıkan mükemmel iş sonuçlarıdır. Organizasyonun güçlü yönlerini görüp gelişme imkânı yaratmak için öğrenme fırsatı sağlayan güçlü bir teşhis aracıdır. (www.isgucdergi.org) Model bu açıdan değerlendirildiğinde öncelikle kuruluşun gücünün ne kadar olduğunu anlamasını sağlar. Kuruluşlar, mükemmellik yolunda ilerlemek için ne kadar, nereye, ne ayıracağını ve ne eklemesi gerektiğinin ölçüsünü EFQM ile ölçebilir. EFQM Mükemmellik Modeli sürekli mükemmelliği yakalamanın pek çok değişik yaklaşım kullanarak da mümkün olabileceğini kabul eden ve reçete sunmayan bir çerçevedir. Bu çerçevenin altyapısını oluşturan bazı temel kavramlar bulunmaktadır:

• Sonuçlara yönlendirme
• Müşteri odaklılık
• Liderlik ve amacın tutarlılığı
• Süreçler ve verilerle yönetim
• Çalışanların kalitesi ve katılım
• Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme
• İşbirliklerinin geliştirilmesi
• Kurumsal sosyal sorumluluk

Model, kuruluşun değerlerini anlamlandırması, kuruluşa ortak bir anlayış getirmesi, kendini daha kolay ifade etmesi bakımından önemlilik arz eder. Grafik: Modelin Süreçleri Modele göre çıktılardaki başarı, girdilerin yaklaşım ve yayılım derecesine bağlı olarak değişmektedir. Girdi ölçütleri kurumun neler yapması gerektiğini, çıktı ölçütleri de neleri başarması gerektiğini içerir. EFQM modeli kriterleri: Liderlik: Mükemmel liderler, vizyonu ve misyonu geliştirirler, kuruma enerji, yenilik katarak hedef belirleyerek bu hedef için yaratıcı strateji geliştirirler. Politika ve Strateji: Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı pazarı ve sektörü göz önünde tutan, paydaş odaklı bir strateji geliştirerek misyon ve vizyonunu hayata geçirirler. Çalışanlar: Mükemmel kuruluşlar, çalışanların bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce kullanmalarını sağlarlar. İşbirlikleri ve kaynaklar: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve yönetirler. Süreçler: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve iyileştirirler. Müşterilerle ilgili sonuçlar: Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Çalışanlarla ilgili sonuçlar: Mükemmel kuruluşlar çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Toplumla ilgili sonuçlar: Mükemmel kuruluşlar, toplumla ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Temel performans sonuçları: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerin temel unsurları ile ilgili olarak kapsamlı performans göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Model kriterleri aslında ne ekersen onu biçersin sözünün en güzel şeklidir. Bu yüzden firmaların mükemmellikteki yolculukları ve başarıları verdikleriyle ilgilidir. Modelin en güzel yanı ise verilen hiçbir şeyin heba olmamasıdır. Modelin Temel Yapısı Modelin en dinamik boyutu ise süreçlerin performanslarının ölçümlenmesidir. Ölçümlenemeyen her şey ölmeye mahkumdur felsefesinden hareketle model, her bir sürecin düzenli biçimde, süreçten etkilenen her paydaş bazında ölçümlenmesini tavsiye eder. Bu ölçümleme değerleri de, kurumun ödül alıp almamasında ana etkendir. Aşağıda bazı ölçüm başlıkları sizlere modelin yapısıyla ilgili ipuçları verecektir. Araştırmada, paydaşların firmadan beklentilerinin önem derecesi ile firmanın bu beklentileri karşılama derecesi karşılaştırılır. Amaç, her bir paydaşın hangi başlıklara daha çok önem verdiğini tespit ederek, firmanın performansının bu başlıklar etrafında toplamasını sağlamak. Böylece kısa vadede firmanın önemsiz başlıklara yatırım yapmak yerine, beklentinin yüksek olduğu başlıklara yatırım yapması sağlanır. Mükemmelliği yakalamak isteyen firmalar bu ölçümlemede, rakipleri ve kendine hedef aldığı benchmark firmanın performans algılarını da ölçümleme kapsamın almalıdır. EFQM Avrupa Kalite Büyük Ödülü’nü kazanan kuruluşlardan bazıları ise; Brisa – Türkiye, Bosch – Türkiye, TNT Express – İngiltere. Ulusal çapta ödül kazanan bazı firmalar ise; Beko, Netaş, Arçelik, Ezcacıbaşı Vitra, Bilim İlaç, Coca-Cola, Kocaeli Sanayi Odası, Sağlık Bakanlığı...   Mükemmel olmak ancak marka olanlara yakışır ve marka olmak ise mükemmel iş süreçleri ile oluşur.